电商客服的工作职责是什么 最新电商客服岗位职责及工作流程

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在电商这个行业,有一个必不可少的岗位就是店铺客服,店铺客服的好坏对于店铺的转化率、客单价的多少起了很大的作用,那么,作为一名淘宝天猫客服人员,工作的主要内容都是些什么呢?

作为一名客服人员,要了解并做好以下几个板块的工作:

1.客服基础

1)从客户挑选产品、与客服沟通、下单付款、收货、评价这样一个完整的环节就是买家购物的流程,作为客服要熟悉每一步的细节;

2)客服要熟练的掌握店铺的工具软件,不管是千牛的使用、插件的功能,还是辅助软件,这些都是提升工作效率必不可少的工具;

3)清晰的了解消费者保障的规则、遵守规则规范,使得消费者和店铺得到双赢的结果;

2.售前准备

1)一名好的客服,可以大大的提升店铺的转化率、客单价以及回头率。所以我们要熟记产品的各项要素及特点,在和消费者沟通的时候可以做到从容应答;

2)在店铺有活动的时候,可以和运营及其他相关伙伴做好店铺活动安排、话术的准备,使得活动可以做到有条不紊的进行;

3)客服是直接和客户沟通的窗口,也是店铺的形象,务必做到客户至上、用心服务;专业执着、主动学习;

4)客服各个岗位工作的职责也有所不同,努力做好自身岗位的工作,推动整体工作的向前发展:

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3.客户接待

1)客户接待的时候态度要保持热情、主动沟通、注意礼貌和回复的字数及表情;

2)通过和客户的沟通,了解客户的喜好,有针对性的介绍及推荐产品,促成订单;

3)有条理的回答客户的问题、打消客户的疑虑、明确售后服务保障;

4.关联销售

在和客户沟通的时候学会使用关联营销,促进客单价的提升,是非常有必要的一环;

5.订单催付

店铺催付是客服必须掌握的一门技巧,这对于店铺的转化率的提升、成本的降低、销售额的提高,都起着很重要的作用。催付的时机、频率和工具都是非常重要的。

6.售后服务

售后环节也是非常重要的一环,客服除了在线解答顾客关于商品的咨询,安排订单,配合其他部门完成一系列的网店运营工作以外,同时要做好售后客服的工作,与售后部门沟通协助,与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意;

7.老客户管理

客户来咨询时,马上能够辨别客户是老客户还是新客户。从而做出不同的应对措施。

以上就是作为一名客服人员,整体需要做的工作内容,下面的这张导图可以帮助大家更宏观的理解:

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上面这些就是此篇文章的所有内容,希望你看到这篇文章以后能举一反三,看完了电商客服的工作职责是什么「最新电商客服岗位职责及工作流程」还是不太懂?建议在阅读一遍。想要学习更多相关知识,可以收藏本站巢座耶学习网哦!

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